Знай свои права, потребитель!

Республиканская общественная организация "Права потребителей Приднестровья" ежегодно рассматривает около 300 обращений. Жалобы о нарушении прав потребителей поступают практически ежедневно. О том, как реализуют свои права приднестровцы, "Каравану" расскажет председатель организации Вячеслав Борисович Столпер.

- Вячеслав Борисович, на какие товары и услуги поступает основная масса жалоб?
- Три неизменных лидера - это услуги, продукты и бытовая техника. Услуги самые различные - общепит, химчистка, ремонт. Меньше нареканий на услуги ЖКХ, но, полагаю, либо они хорошо оказываются, либо люди не представляют, что можно жаловаться на услуги, оказываемые государственными предприятиями. 
Из товаров большую часть составляет одежда и пищевая продукция. Мы понимаем, что недорогая пачка творожка меняется в магазине без особых проблем. А вот с обувью и одеждой сложнее, товар более дорогостоящий, хотя, в принципе, подход удовлетворения претензий закон унифицирует. Достаточно часто люди жалуются на бытовую технику, это, как правило, гарантийные ситуации - необоснованный отказ в ремонте, например.
 

15 марта мировое сообщество отмечает День защиты прав потребителей. Официально праздник был учреждён в 1983 году. А впервые основные права потребителей обозначил в 1961 году президент США Джон Кеннеди. Среди них значились права на безопасность, информацию, выбор и быть услышанным. Позже к ним добавились ещё 4: права на возмещение ущерба, потребительское образование, удовлетворение базовых потребностей и здоровую окружающую среду.

- С 1995 года в Приднестровье действует закон "О защите прав потребителей", который чётко определяет отношения между предпринимателями и потребителями. На Ваш взгляд, почему так часто возникают конфликтные ситуации?
- Из моего опыта, в основе большинства конфликтов лежит полнейшая безграмотность, как со стороны продавцов, так и со стороны потребителей. Кто-то где-то что-то слышал и пытается это трактовать так, как считает нужным. Разъяснительная работа государства в этом случае бы не помешала, прежде всего, среди бизнес-сообщества. Предприниматели, производители, продавцы сегодня допускают определённые ошибки, при этом, кстати говоря, несут административную ответственность.

- Какую роль играет Ваша организация в отношениях между потребителями и предпринимателями?
- Наша организация содействует решению конфликтов. Как правило, разъяснив ситуацию предпринимателю и дальнейшие последствия, можно добиться положительного решения. Конечно, в случае необходимости мы обращаемся в органы прокуратуры, госнадзора с требованием привлечь к ответственности, можем и до суда дойти. Бывали ситуации, когда мы проверяли в соответствующих лабораториях качественные характеристики продукции. В части обеспечения гарантийных обязательств приходилось обращаться и непосредственно к производителям в другие страны. Однажды мы столкнулись с ситуацией, когда на территории ПМР был продан предмет бытовой техники, а продавец прекратил свою деятельность. После переговоров с заводом из Белоруссии товар заменили на новый взамен дефектного.

- Всегда ли покупатель прав?
- Потребители разные бывают, и претензии, которые они предъявляют, не всегда имеют основания. Часто потребитель приходит и говорит: "Мне кажется, это должно быть так". Это маленькое "кажется" не всегда укладывается в рамки закона. Поэтому прежде чем предъявить претензию продавцу, обращение тщательно рассматривается.
 

Закон предусматривает три варианта решения конфликтной ситуации между продавцом и потребителем. Первый - возможность вернуть товар, получив обратно уплаченные за него деньги. Второй - замену товара на аналогичный. И в третьем варианте потребитель имеет право на бесплатный гарантийный ремонт.

- Существуют ли какие-то сроки, предусмотренные для возврата товара?
- Закон устанавливает обращение по поводу товара с недостатками в рамках гарантийного периода. Он различен и устанавливается изготовителем продукции либо нормативным документом, действующим на территории ПМР. То есть продавец, по сути, лишен возможности самостоятельно устанавливать или изменять сроки гарантии. Мы часто сталкиваемся с такой ситуацией, когда на товары длительного пользования продавец устанавливает свою гарантию. К примеру, на этот телевизор гарантия 3 месяца. Это неправильно. На самом деле она устанавливается либо ГОСТом, либо изготовителем.

- А если срок гарантии не установлен ни тем, ни другим?
- В этом случае он будет приравнен к сроку службы изделия и составит 18 месяцев от даты продажи, или, если она не указана - от даты изготовления товара. В этот период возможно обращение к продавцу с просьбой реализовать права потребителя.

Согласно ГОСТу, гарантийный срок носки обуви составляет 30 дней. Однако продавец, зная об этом, может попытаться обойти закон. К примеру, потребитель купил сапоги, и они порвались через неделю. Продавец предлагает оставить товар и обещает разрешить ситуацию, а сам выжидает 30 дней, а на 31-й говорит: «Какие ко мне претензии?» Есть простая рекомендация на этот счёт - письменная претензия в двух экземплярах, один остаётся продавцу, а на втором он должен поставить подпись. По закону с этого момента продавец обязан в течение 20 дней проинформировать покупателя о принятом решении. 
 

- Когда товар некачественный, почти всегда это легко проверить. А если речь идёт об услуге? Как доказать, что тебя, к примеру, не так постригли?
- В отношении услуг тоже есть определённые механизмы, позволяющие доказать, что что-то не так. Любая услуга должна оказываться на основании заключённого договора. Понятно, что он может носить как устный, так и письменный характер. В этом договоре должны быть отражены какие-то критерии. То есть, грубо говоря, когда вы приходите в парикмахерскую и говорите: "Постригите меня налысо", - это значит налысо, и кустики волос, которые присутствуют на голове после стрижки, явно не соответствуют требованиям договора. 
 

- О характеристиках товара и его безопасности свидетельствует сертификат соответствия. Это своего рода способ защитить потребителя от некачественного товара?
- Сертификация - это и есть процедура, которая свидетельствуют от том, что товар соответствует установленным требованиям в части безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителя. Выдача сертификатов жёстко регулируется государством, вплоть до уголовной ответственности. Если эта процедура в отношении товара не проводилась, то, во-первых, его нельзя реализовывать на территории ПМР. А во-вторых, наличие сертификата - это своеобразная гарантия для потребителя. Например, я бы не стал покупать товар без него. Сейчас рынок широкий, бизнес развивается, и мало ли кто из чего и что производит. 
 

Не имеет значения, где был приобретён тот или иной товар - будь-то брынза на рынке или карандаш в магазине, покупатель в любом случае может обратиться с нареканиями в адрес продавца. А отсутствие чека не является основанием для отказа реализации прав потребителя. 
 

- Имеет ли значение, в каком государстве был сертифицирован товар? Например, я покупаю изделие, изготовленное в соседней стране, и на него есть сертификат, разве это не гарантия безопасности?
- Приведу простой пример по биологически активным добавкам. Не во всех странах СНГ они подлежат обязательной сертификации. Где-то они подвергаются какой-то другой схеме проверки, и не факт, что она связана с требованием безопасности. Чтобы было проще понять - пожарный сертификат - тоже сертификат. И если какая-то пищевая продукция получит пожарный сертификат на упаковку, подтверждающий, что она не горит, то это тоже трактуется как сертификат, но никак не отражает состояние продукции как таковой. Второй момент - сегодня у нас в странах СНГ различные технические законодательства, а что говорить о странах Европы? И мы, как специалисты, многие нормы сейчас не видим, потому что доступ к ним закрыт. Теперь представьте, в розничной сети потребитель встречает документ, в котором что-то написано, не всегда на русском. Как он может понять, о чем он свидетельствует? 

- А если дефект обнаружен в сертифицированном в ПМР товаре?
- Понятно, что сертификация не дает 100 % гарантии. На производстве разное случается - человеческий фактор, недостатки технологического процесса, не самое совершенное оборудование или ещё что-то. Предприниматели сами заинтересованы в сохранении безопасностных характеристик продукции. Как правило, они идут нам навстречу.

- Необходимые разъяснения мы даём по телефону. Но в любом случае, чтобы мы начали предпринимать какие-то юридически значимые действия, нужно обращение в виде заявления. И ещё хочу отметить, что у нас не горячая линия быстрого реагирования. Бывает, человек звонит с места событий и требует разобраться. Потребитель должен понимать, что защита его прав - это юридическая процедура, и она реализуется в разные сроки, может потребовать формирования доказательной базы и прочих нюансов.

- И напоследок Ваши рекомендации нашим потребителям…
- Не стесняться обращаться. К примеру, в отношении пищевой продукции мы видим меньше нареканий, потому что люди не хотят обращаться из-за мелочи. Максимум, как сейчас модно, напишет в "Фейсбуке". Это не жалоба, и никто - ни мы, ни государство - не кинется, прочитав пост, останавливать работу заводов, фабрик и пароходов. Поэтому есть простое, но очевидное решение вопроса - потратить полчаса на заявление вместо вечера на обсуждения в "Фейсбуке". Поверьте, ваше обращение будет должным образом рассмотрено, и результат не заставит себя ждать.

Деревяшка в булочке, металлическая стружка в помаде, грязь в мороженом - это реальные случаи, с которыми люди обращались в организацию. С чем сегодня только не сталкивается наш потребитель при покупке товара или услуги. Но ему известен путь, который позволит обезопасить не только себя, но и других людей - не молчать, а смело отстаивать свои права. И чем больше мы будем говорить о своих правах, тем меньше станет недобросовестных продавцов и производителей.

Леонид Филиппович: "Я покупками не занимаюсь, жена всё приобретает - и одежду, и продукты. Если что-то не нравится, она же несёт назад в магазин, чтобы поменять. Что касается дорогостоящих покупок, то с нашими зарплатами и пенсиями давно ничего не берём. На мой взгляд, интересы потребителей должны соблюдаться всегда, а мы - знать, как реагировать в случае чего".

Татьяна: "Я знаю, что нужно сохранять чек, по которому можно вернуть некачественный товар, либо заменить его. Если же на базаре купили что-то, то надо подойти к продавцу и высказать свои претензии, а в случае отказа - жаловаться в потребнадзор какой-то. Однажды мне ремонтировали по гарантии микроволновку, и никаких проблем не возникло".

Галина, приехала из Гагаузии: "У потребителя много прав - на качественные товары, на сниженные цены, на нормальные сроки, на выбор. А у нас как ни крути, на всё стоят ограничения - я хотела подключить Интернет, мне отказали, так как я не гражданка ПМР. В детском садике та же проблема".

Людмила Михайловна и Наталья: "Мы стараемся не спорить ни с кем, потому что это неразумно, бесполезно, пустая трата времени и нервов. Знаем, что в госадминистрации есть отдел по правам потребителей, и если вопрос серьёзный, то можно к ним обратиться. А ещё какое-то общество потребителей существует, но нам не приходилось туда обращаться. Хотелось бы, чтобы в отношении потребителей закон исполнялся, и нам разъясняли наши права, чтобы быть защищённым, потому что вокруг творятся безобразия, сроки годности переправляют, лично сталкивались с этим. Нам кажется, что всё зависит от внутреннего мира человека. Если люди научатся быть честными, правдивыми, как-то беречь друг друга, то и не будут нарушаться права. Очень важно каждому из нас обратиться внутрь себя и спросить: "Я пойти могу на мошенничество или обман?" Это, прежде всего, воспитание совести человека".

Юля: "Я имею право на обмен продуктов, на качественный товар, на собственный выбор товара, на гарантию. Всегда тщательно подбираю покупку, и поэтому проблем не возникает. Однажды сломался плеер, и мне его по гарантии починили. Я знаю, что в случае чего можно обратиться в организацию по правам потребителей или написать жалобу на администратора".

Елена Севастьяновна и Василий Николаевич: "Сейчас много обманывают покупателей. Нет ответственности в магазинах за тот товар, который они берут у поставщика. Случалось, что и травились продуктами. В советское время можно было обратиться и решить вопрос, а сейчас некуда, и сами продавцы говорят: "Не хочешь - не бери". 

Алексей, приехал из Молдавии: "Перед тем как купить что-то, мы всегда смотрим дату, ориентируемся на проверенный товар или рекомендуемый друзьями. Если возникла проблема, наверное, надо вызвать администратора и с ним разбираться. Ну и книга жалоб существует. В случае отказа, думаю, должна быть какая-то горячая линия".

Ира и Аня, приехали из Гагаузии: "У нас есть право на жизнь, на лечение, на образование, на жилье. Мы должны уважать друг друга. Благодаря нам, потребителям, существует торговля, и мы имеем право на хорошие товары и услуги. Если что-то не так, звоним и жалуемся. Если наши претензии не удовлетворяют, то мы больше в это место не пойдём за покупками. А самое лучшее, чтобы была гарантия на товар. Обратиться с жалобой можно в налоговую, суд, милицию и другие инстанции".

Николай: "Недавно купил колбасу, она оказалась липкой и с душком. Попытался вернуть, и в магазине сказали: "Она свежая, мы только получили". Пришлось собаке отдать. Честно говоря, куда обращаться в таких случаях, не знаю".

Андрей и Александр:"Надо не покупать хлам. Если купил некачественный товар, надо попытаться вернуть его в магазин, а если не хотят идти на компромисс, то в госадминистрации есть отдел, в котором помогут решить вопрос".

Оля и Кристина: "Продавец обязан быть доброжелательным по отношению к покупателю, подробно всё рассказывать о товаре и тщательно следить за тем, что продаёт. Если нам что-то некачественное попалось, то мы понесём это обратно в магазин. Если отказываются возвращать деньги, то можно заявить в милицию".

Елена Петровна: "Я стараюсь не брать таких вещей, которые могут оказаться некачественными. Смотрю на сам товар, спрашиваю у своих друзей, какие рекомендации могут дать на него. Ненадлежащего качества покупки всегда возвращаю. Вот недавно купила на рынке яйца, они оказались несвежими. Если продавец отказывается вернуть деньги, то, наверное, можно пожаловаться в санстанцию на него".