
- Вячеслав Борисович, на какие товары и услуги поступает основная масса жалоб?
- Три неизменных лидера - это услуги, продукты и бытовая техника. Услуги самые различные - общепит, химчистка, ремонт. Меньше нареканий на услуги ЖКХ, но, полагаю, либо они хорошо оказываются, либо люди не представляют, что можно жаловаться на услуги, оказываемые государственными предприятиями.
Из товаров большую часть составляет одежда и пищевая продукция. Мы понимаем, что недорогая пачка творожка меняется в магазине без особых проблем. А вот с обувью и одеждой сложнее, товар более дорогостоящий, хотя, в принципе, подход удовлетворения претензий закон унифицирует. Достаточно часто люди жалуются на бытовую технику, это, как правило, гарантийные ситуации - необоснованный отказ в ремонте, например.
- Три неизменных лидера - это услуги, продукты и бытовая техника. Услуги самые различные - общепит, химчистка, ремонт. Меньше нареканий на услуги ЖКХ, но, полагаю, либо они хорошо оказываются, либо люди не представляют, что можно жаловаться на услуги, оказываемые государственными предприятиями.
Из товаров большую часть составляет одежда и пищевая продукция. Мы понимаем, что недорогая пачка творожка меняется в магазине без особых проблем. А вот с обувью и одеждой сложнее, товар более дорогостоящий, хотя, в принципе, подход удовлетворения претензий закон унифицирует. Достаточно часто люди жалуются на бытовую технику, это, как правило, гарантийные ситуации - необоснованный отказ в ремонте, например.
К СЛОВУ
15 марта мировое сообщество отмечает День защиты прав потребителей. Официально праздник был учреждён в 1983 году. А впервые основные права потребителей обозначил в 1961 году президент США Джон Кеннеди. Среди них значились права на безопасность, информацию, выбор и быть услышанным. Позже к ним добавились ещё 4: права на возмещение ущерба, потребительское образование, удовлетворение базовых потребностей и здоровую окружающую среду.
- С 1995 года в Приднестровье действует закон "О защите прав потребителей", который чётко определяет отношения между предпринимателями и потребителями. На Ваш взгляд, почему так часто возникают конфликтные ситуации?
- Из моего опыта, в основе большинства конфликтов лежит полнейшая безграмотность, как со стороны продавцов, так и со стороны потребителей. Кто-то где-то что-то слышал и пытается это трактовать так, как считает нужным. Разъяснительная работа государства в этом случае бы не помешала, прежде всего, среди бизнес-сообщества. Предприниматели, производители, продавцы сегодня допускают определённые ошибки, при этом, кстати говоря, несут административную ответственность.
- С 1995 года в Приднестровье действует закон "О защите прав потребителей", который чётко определяет отношения между предпринимателями и потребителями. На Ваш взгляд, почему так часто возникают конфликтные ситуации?
- Из моего опыта, в основе большинства конфликтов лежит полнейшая безграмотность, как со стороны продавцов, так и со стороны потребителей. Кто-то где-то что-то слышал и пытается это трактовать так, как считает нужным. Разъяснительная работа государства в этом случае бы не помешала, прежде всего, среди бизнес-сообщества. Предприниматели, производители, продавцы сегодня допускают определённые ошибки, при этом, кстати говоря, несут административную ответственность.
- Какую роль играет Ваша организация в отношениях между потребителями и предпринимателями?
- Наша организация содействует решению конфликтов. Как правило, разъяснив ситуацию предпринимателю и дальнейшие последствия, можно добиться положительного решения. Конечно, в случае необходимости мы обращаемся в органы прокуратуры, госнадзора с требованием привлечь к ответственности, можем и до суда дойти. Бывали ситуации, когда мы проверяли в соответствующих лабораториях качественные характеристики продукции. В части обеспечения гарантийных обязательств приходилось обращаться и непосредственно к производителям в другие страны. Однажды мы столкнулись с ситуацией, когда на территории ПМР был продан предмет бытовой техники, а продавец прекратил свою деятельность. После переговоров с заводом из Белоруссии товар заменили на новый взамен дефектного.
- Наша организация содействует решению конфликтов. Как правило, разъяснив ситуацию предпринимателю и дальнейшие последствия, можно добиться положительного решения. Конечно, в случае необходимости мы обращаемся в органы прокуратуры, госнадзора с требованием привлечь к ответственности, можем и до суда дойти. Бывали ситуации, когда мы проверяли в соответствующих лабораториях качественные характеристики продукции. В части обеспечения гарантийных обязательств приходилось обращаться и непосредственно к производителям в другие страны. Однажды мы столкнулись с ситуацией, когда на территории ПМР был продан предмет бытовой техники, а продавец прекратил свою деятельность. После переговоров с заводом из Белоруссии товар заменили на новый взамен дефектного.
- Всегда ли покупатель прав?
- Потребители разные бывают, и претензии, которые они предъявляют, не всегда имеют основания. Часто потребитель приходит и говорит: "Мне кажется, это должно быть так". Это маленькое "кажется" не всегда укладывается в рамки закона. Поэтому прежде чем предъявить претензию продавцу, обращение тщательно рассматривается.

МЕЖДУ ПРОЧИМ
Закон предусматривает три варианта решения конфликтной ситуации между продавцом и потребителем. Первый - возможность вернуть товар, получив обратно уплаченные за него деньги. Второй - замену товара на аналогичный. И в третьем варианте потребитель имеет право на бесплатный гарантийный ремонт.
- Существуют ли какие-то сроки, предусмотренные для возврата товара?
- Закон устанавливает обращение по поводу товара с недостатками в рамках гарантийного периода. Он различен и устанавливается изготовителем продукции либо нормативным документом, действующим на территории ПМР. То есть продавец, по сути, лишен возможности самостоятельно устанавливать или изменять сроки гарантии. Мы часто сталкиваемся с такой ситуацией, когда на товары длительного пользования продавец устанавливает свою гарантию. К примеру, на этот телевизор гарантия 3 месяца. Это неправильно. На самом деле она устанавливается либо ГОСТом, либо изготовителем.
- Существуют ли какие-то сроки, предусмотренные для возврата товара?
- Закон устанавливает обращение по поводу товара с недостатками в рамках гарантийного периода. Он различен и устанавливается изготовителем продукции либо нормативным документом, действующим на территории ПМР. То есть продавец, по сути, лишен возможности самостоятельно устанавливать или изменять сроки гарантии. Мы часто сталкиваемся с такой ситуацией, когда на товары длительного пользования продавец устанавливает свою гарантию. К примеру, на этот телевизор гарантия 3 месяца. Это неправильно. На самом деле она устанавливается либо ГОСТом, либо изготовителем.
- А если срок гарантии не установлен ни тем, ни другим?
- В этом случае он будет приравнен к сроку службы изделия и составит 18 месяцев от даты продажи, или, если она не указана - от даты изготовления товара. В этот период возможно обращение к продавцу с просьбой реализовать права потребителя.
- В этом случае он будет приравнен к сроку службы изделия и составит 18 месяцев от даты продажи, или, если она не указана - от даты изготовления товара. В этот период возможно обращение к продавцу с просьбой реализовать права потребителя.

Согласно ГОСТу, гарантийный срок носки обуви составляет 30 дней. Однако продавец, зная об этом, может попытаться обойти закон. К примеру, потребитель купил сапоги, и они порвались через неделю. Продавец предлагает оставить товар и обещает разрешить ситуацию, а сам выжидает 30 дней, а на 31-й говорит: «Какие ко мне претензии?» Есть простая рекомендация на этот счёт - письменная претензия в двух экземплярах, один остаётся продавцу, а на втором он должен поставить подпись. По закону с этого момента продавец обязан в течение 20 дней проинформировать покупателя о принятом решении.
- Когда товар некачественный, почти всегда это легко проверить. А если речь идёт об услуге? Как доказать, что тебя, к примеру, не так постригли?
- В отношении услуг тоже есть определённые механизмы, позволяющие доказать, что что-то не так. Любая услуга должна оказываться на основании заключённого договора. Понятно, что он может носить как устный, так и письменный характер. В этом договоре должны быть отражены какие-то критерии. То есть, грубо говоря, когда вы приходите в парикмахерскую и говорите: "Постригите меня налысо", - это значит налысо, и кустики волос, которые присутствуют на голове после стрижки, явно не соответствуют требованиям договора.
- В отношении услуг тоже есть определённые механизмы, позволяющие доказать, что что-то не так. Любая услуга должна оказываться на основании заключённого договора. Понятно, что он может носить как устный, так и письменный характер. В этом договоре должны быть отражены какие-то критерии. То есть, грубо говоря, когда вы приходите в парикмахерскую и говорите: "Постригите меня налысо", - это значит налысо, и кустики волос, которые присутствуют на голове после стрижки, явно не соответствуют требованиям договора.
Сертификату доверяй, но товар проверяй
- О характеристиках товара и его безопасности свидетельствует сертификат соответствия. Это своего рода способ защитить потребителя от некачественного товара?
- Сертификация - это и есть процедура, которая свидетельствуют от том, что товар соответствует установленным требованиям в части безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителя. Выдача сертификатов жёстко регулируется государством, вплоть до уголовной ответственности. Если эта процедура в отношении товара не проводилась, то, во-первых, его нельзя реализовывать на территории ПМР. А во-вторых, наличие сертификата - это своеобразная гарантия для потребителя. Например, я бы не стал покупать товар без него. Сейчас рынок широкий, бизнес развивается, и мало ли кто из чего и что производит.
- Сертификация - это и есть процедура, которая свидетельствуют от том, что товар соответствует установленным требованиям в части безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителя. Выдача сертификатов жёстко регулируется государством, вплоть до уголовной ответственности. Если эта процедура в отношении товара не проводилась, то, во-первых, его нельзя реализовывать на территории ПМР. А во-вторых, наличие сертификата - это своеобразная гарантия для потребителя. Например, я бы не стал покупать товар без него. Сейчас рынок широкий, бизнес развивается, и мало ли кто из чего и что производит.
КСТАТИ
Не имеет значения, где был приобретён тот или иной товар - будь-то брынза на рынке или карандаш в магазине, покупатель в любом случае может обратиться с нареканиями в адрес продавца. А отсутствие чека не является основанием для отказа реализации прав потребителя.

- Приведу простой пример по биологически активным добавкам. Не во всех странах СНГ они подлежат обязательной сертификации. Где-то они подвергаются какой-то другой схеме проверки, и не факт, что она связана с требованием безопасности. Чтобы было проще понять - пожарный сертификат - тоже сертификат. И если какая-то пищевая продукция получит пожарный сертификат на упаковку, подтверждающий, что она не горит, то это тоже трактуется как сертификат, но никак не отражает состояние продукции как таковой. Второй момент - сегодня у нас в странах СНГ различные технические законодательства, а что говорить о странах Европы? И мы, как специалисты, многие нормы сейчас не видим, потому что доступ к ним закрыт. Теперь представьте, в розничной сети потребитель встречает документ, в котором что-то написано, не всегда на русском. Как он может понять, о чем он свидетельствует?
- А если дефект обнаружен в сертифицированном в ПМР товаре?
- Понятно, что сертификация не дает 100 % гарантии. На производстве разное случается - человеческий фактор, недостатки технологического процесса, не самое совершенное оборудование или ещё что-то. Предприниматели сами заинтересованы в сохранении безопасностных характеристик продукции. Как правило, они идут нам навстречу.
- Понятно, что сертификация не дает 100 % гарантии. На производстве разное случается - человеческий фактор, недостатки технологического процесса, не самое совершенное оборудование или ещё что-то. Предприниматели сами заинтересованы в сохранении безопасностных характеристик продукции. Как правило, они идут нам навстречу.
Заяви и не прогадаешь!
- Давайте поговорим о механизме обращения в организацию.
- Необходимые разъяснения мы даём по телефону. Но в любом случае, чтобы мы начали предпринимать какие-то юридически значимые действия, нужно обращение в виде заявления. И ещё хочу отметить, что у нас не горячая линия быстрого реагирования. Бывает, человек звонит с места событий и требует разобраться. Потребитель должен понимать, что защита его прав - это юридическая процедура, и она реализуется в разные сроки, может потребовать формирования доказательной базы и прочих нюансов.
- И напоследок Ваши рекомендации нашим потребителям…
- Не стесняться обращаться. К примеру, в отношении пищевой продукции мы видим меньше нареканий, потому что люди не хотят обращаться из-за мелочи. Максимум, как сейчас модно, напишет в "Фейсбуке". Это не жалоба, и никто - ни мы, ни государство - не кинется, прочитав пост, останавливать работу заводов, фабрик и пароходов. Поэтому есть простое, но очевидное решение вопроса - потратить полчаса на заявление вместо вечера на обсуждения в "Фейсбуке". Поверьте, ваше обращение будет должным образом рассмотрено, и результат не заставит себя ждать.
- Не стесняться обращаться. К примеру, в отношении пищевой продукции мы видим меньше нареканий, потому что люди не хотят обращаться из-за мелочи. Максимум, как сейчас модно, напишет в "Фейсбуке". Это не жалоба, и никто - ни мы, ни государство - не кинется, прочитав пост, останавливать работу заводов, фабрик и пароходов. Поэтому есть простое, но очевидное решение вопроса - потратить полчаса на заявление вместо вечера на обсуждения в "Фейсбуке". Поверьте, ваше обращение будет должным образом рассмотрено, и результат не заставит себя ждать.
* * *
Деревяшка в булочке, металлическая стружка в помаде, грязь в мороженом - это реальные случаи, с которыми люди обращались в организацию. С чем сегодня только не сталкивается наш потребитель при покупке товара или услуги. Но ему известен путь, который позволит обезопасить не только себя, но и других людей - не молчать, а смело отстаивать свои права. И чем больше мы будем говорить о своих правах, тем меньше станет недобросовестных продавцов и производителей.
Глас народа, или Я в своём праве!
























Свои права узнавала и провела опрос Ирина Колойденко
Комментарии
Будьте первым комментатором!Оставить комментарии
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы иметь возможность оставлять комментарии.